Scott Brighton

Information trimestrielle de Scott Brighton notre P.D.G.

Voici le deuxième volet de notre série 2016 des communications clients de notre P.-D.G. . Notre objectif est de vous offrir une vue directe sur la manière dont nous pensons notre entreprise, et de veiller à ce que vous compreniez à la fois notre travail et les raisons pour lesquelles nous le faisons.

Durant les deux derniers trimestres, nous nous sommes beaucoup concentrés sur les 3 domaines que je vais aborder dans cette communication :

  1. L’amélioration de la qualité des produits et du support.
  2. La refonte et la modernisation complète de nos produits.
  3. La création de moyens vous permettant de profiter de notre croissance rapide.

Qualité des produits et du support

Au début du 3e trimestre, nous avons lancé notre « Plan de réinvention du support », dont nous avons partagé les détails dans nos webinaires clients et à l’occasion des événements que nous avons organisés partout dans le monde. Après six semaines de ce processus de réinvention, il nous reste encore beaucoup de travail à faire, mais nous sommes satisfaits des résultats obtenus jusqu’à présent.

Afin d’améliorer la qualité globale de notre offre de support, nous avons remplacé plus de 80 % de nos managers Support par des collaborateurs plus compétents et plus expérimentés. En outre, nous avons créé une nouvelle fonction, que nous appelons « Success Partners » : ce sont des experts produits chevronnés dont les compétences sont de type « architecte ». Enfin, le 1er octobre, Mowgli Montier (ex-Amazon, Microsoft) va nous rejoindre pour devenir notre nouveau Vice Président de l’expérience client. Il sera chargé du support et travaillera directement sous mes ordres.

Chart: Customer Satisfaction

Jusqu’à présent, les résultats sont encourageants : au 3e trimestre, le taux de notation « très satisfait » a atteint 94 %, contre 87 % pour le trimestre précédent. Plus impressionnant, notre entreprise la moins bien notée, Aurea CRM, a obtenu 88 % de notations « très satisfait », contre 65 % pour le 2e trimestre. Toutes nos autres activités ont maintenant un taux de notation « très satisfait » dépassant 95 %. Après six semaines, nous sommes enthousiasmés par nos résultats, et nous pensons que les choses vont continuer à s’améliorer d’ici à la fin de l’année. Notre objectif est d’être largement reconnus comme offrant un support exceptionnel au début de 2017.

La qualité des produits est également abordée. Une équipe dédiée suit maintenant nos clients immédiatement après le téléchargement des logiciels, dans le cadre d’un nouvel effort visant à recueillir immédiatement leur retour après le téléchargement et l’installation des nouvelles versions et des patches. Ce retour d’information rapide est extrêmement précieux car il nous aide à comprendre là où nos tests présentent des lacunes, ou à identifier une version « problématique » pour certaines configurations client. Nous avons ainsi constaté que la plupart de nos problèmes de qualité sont liés aux « configurations personnalisées » spécifiques de certains clients, qui ne sont pas couvertes par les tests standards. Au fur et à mesure que nous rencontrons ces problèmes et que nous nous y attaquons de manière proactive, nous ajoutons ces tests à notre suite de tests automatiques ou manuels.

Je souhaite vous remercier pour votre participation au processus de retour d’information sur nos produits et notre support. J’ai le plaisir d’annoncer que le taux de réponse à notre questionnaire sur le support est passé de 20 % à 50 % au cours des deux derniers trimestres. Je ne peux pas vous dire à quel point votre avis est important. J’espère que vous avez maintenant remarqué que lorsque vous nous donnez votre avis, nous agissons en conséquence.

Enfin la qualité de nos opérations – généralement mesurée par l’« uptime » des services concernant nos activités SAAS – est élevée dans toutes nos activités, à l’exception d’Aurea Mail où elle est franchement abyssale. Je reviendrai sur les raisons de ce problème et ce que nous faisons pour le régler.

Nous vous invitons à prendre quelques instants pour partager vos avis et pensées avec Aurea.

Modernisation des produits

Lorsque nous rachetons d’autres sociétés, un de nos principaux objectifs est de revitaliser des logiciels fondamentalement solides, mais qui se sont étiolés à cause d’un sous-investissement ou d’une mauvaise gestion. Cela provient parfois du fait de s’être concentré sur les mauvais domaines (comme des fonctionnalités ou capacités à faible valeur ajoutée). D’autres fois, cela provient sur le fait d’avoir investi dans d’autres produits au détriment du produit phare (utilisation du produit « vache à lait » pour financer des investissements risqués dans d’autres produits). Dans ces deux cas, les clients existants ne bénéficient que d’un faible retour sur les investissements en R&D.

Notre approche consiste à réinvestir dans le produit phare, mais au niveau fondamental. Je veux parler d’une modernisation complète, de A à Z, de l’infrastructure physique (pour les produits SAAS), au composants techniques, à l’architecture, à l’interface utilisateur et au workflow.

Il faut noter qu’un tel investissement est rarement réalisé pour les produits en phase de maturité. La réinvention d’un produit phare peut être coûteuse et difficile ; les ingénieurs et la direction ont tendance à « ne pas vouloir y toucher » de crainte de créer des problèmes. Il est plus simple de placer le produit en mode maintenance et d’investir ailleurs, ou d’accumuler les fonctionnalités supplémentaires. Mais les « accumulations de fonctionnalités » offrent rarement de la valeur ajoutée à la majorité des utilisateurs ; en outre, elles créent de la complexité, ainsi que des risques pour l’interface historique et le code de base.

Nous pensons que les avantages de la modernisation l’emportent largement sur les risques. Les produits phares des sociétés que nous rachetons ont déjà atteint l’adéquation produit/marché ; ils constituent une offre qui intéresse réellement certains segments du marché. Par conséquent, notre priorité est simplement d’investir dans cette adéquation produit/marché existante, et de la renforcer.

Bien sûr, cela peut être difficile. Comme je l’ai dit, cette difficulté est l’une des raisons pour lesquelles l’entreprise rachetée n’a pas fait cela en premier lieu.

Par exemple, l’une de nos initiatives pour les sociétés de SAAS consiste à moderniser l’infrastructure SAAS sous-jacente en utilisant Amazon Web Services (AWS) pour remplacer les solutions d’hébergement physique classiques. La solution d’hébergement utilisée par Aurea Email Marketing (anciennement Lyris) était particulièrement mal gérée, avec une architecture complexe et fragile, du matériel obsolète, et des références à cette infrastructure physique codées « en dur » dans le logiciel. Décortiquer cette « solution » pour pouvoir la moderniser s’est révélé difficile et, dans certains cas, cela a provoqué des interruptions de service non prévues.

Nous sommes cependant convaincus que, même dans une situation pareille, la bonne décision est de moderniser. Je pense que les photos ci-dessus, qui montrent un de nos centres d’hébergement maintenant abandonné, illustrent bien la complexité de cet environnement – et soulignent l’urgence de nos efforts d’amélioration. Maintenant que la migration vers AWS est terminée, nous avons migré la majorité de nos machines vers du matériel de plus gros calibre, pour passer d’une configuration physique à une configuration exclusivement virtuelle. Nous sommes maintenant sur l’infrastructure la plus moderne, performante et flexible actuellement disponible dans le monde. Plus important encore, nous sommes convaincus de pouvoir atteindre au 4e trimestre le seuil de 99,5 % de disponibilité que nous avons fixé pour cette activité. Ce type d’objectif constitue ce que l’on peut attendre d’un vrai partenaire.

Notre stratégie est simple : nous sommes déterminés à prendre des décisions à long terme pour améliorer le produit et l’entreprise, même si cela signifie prendre des risques à court terme. Notre travail est de minimiser la portée de ces risques sur nos clients. Dans certains cas, comme Aurea Email Marketing pendant ces derniers mois ou Aurea Energy Services à la fin 2015, nous n’avons pas réussi à réduire l’impact à court terme – une situation que nous regrettons profondément. Mais nous restons fidèles à notre conviction que ces décisions étaient les bonnes pour améliorer l’activité concernée – des décisions qui, à long terme, vont créer d’énormes avantages pour nos clients.

Concernant Aurea Email Marketing, la migration sera terminée vers la fin du 3e trimestre. Nous aurons alors créé une infrastructure de niveau mondial, sur laquelle nous pourrons en toute confiance moderniser le code de base et recommencer à faire progresser le produit.

La suite de produits Aurea Mail a souffert d’un sous-investissement extrême, mais le produit principal reste très puissant. Nous sommes enthousiastes pour l’avenir et pour notre capacité à récompenser la patience des clients AEM du monde entier.

Nous vous invitons à prendre quelques instants pour partager vos avis et pensées avec Aurea.

Créer de la valeur client grâce à notre Croissance

Même si notre objectif principal reste d’atteindre 100 % de réussite client, nous cherchons également à augmenter notre chiffre d’affaires d’environ 50 % par an. Cette croissance reposera notamment sur une croissance organique de 10-15 % et une croissance non-organique de 35-40 % (par le biais d’acquisitions). Notre vision est de développer notre entreprise pour atteindre un chiffre d’affaires d’un milliard de dollars d’ici 2020.

Notre croissance mise à part, ce dont je suis le plus fier, c’est l’importance disproportionnée que nous accordons à la réussite de nos clients existants. Comme beaucoup d’entre vous le savent, lorsque nous rachetons une société, nous gelons pendant un certain temps l’acquisition de nouveaux clients afin de concentrer la plus grande partie de notre attention sur l’atteinte de notre objectif en matière de succès de la base installée. Cela constitue une partie importante de notre stratégie de différenciation commerciale. En outre, nous avons constaté que le travail à effectuer pour amener nos clients à la réussite et revitaliser le produit est une condition préalable à l’acquisition efficace et profitable de nouveaux clients.

Une question qui nous a cependant posé des difficultés a été de déterminer comment nos clients pouvaient générer de la valeur à partir de nos activités de fusion/acquisition. La plupart de nos clients voient nos activités de fusion/acquisition d’un œil sceptique, surtout si cela concerne une catégorie de produits qui n’améliore pas directement le produit Aurea qui est déjà déployé chez eux. Ainsi, notre croissance due aux fusions/acquisitions – qui est une source de fierté et d’enthousiasme dans notre entreprise – tombe à plat pour bon nombre de nos clients, car elle est perçue au mieux comme hors de propos et, au pire, comme une distraction.

Cela a entraîné beaucoup de discussions au sein de notre équipe de direction, afin de déterminer comment créer des bénéfices clients grâce à notre croissance et au développement de notre portefeuille de produits.

Cela a conduit, au début de 2016, au lancement de l’un des programmes de logiciels d’entreprise les plus innovants que je connaisse : Aurea Prime.

Prime Showcase

À ce stade, j’espère que le concept d’Aurea Prime n’est pas nouveau pour qui que ce soit, mais je vais quand même le résumer. Dans le cadre du programme Aurea Prime, tout client Aurea bénéficiant d’un contrat de souscription ou de maintenance actif (vous et votre société, par exemple) reçoit une licence gratuite pour toute l’entreprise, donnant droit à l’utilisation de tous les produits du portefeuille Aurea (en dehors de votre catégorie de produits initiale). Cela représente plusieurs dizaines de millions de dollars de logiciels gratuits – simplement parce que vous êtes un client d’Aurea.

Encore mieux, au fur et à mesure qu’Aurea grandit, vos avantages Prime grandissent également. Lorsque nous développons ou acquérons de nouveaux produits en dehors de votre catégorie de produits initiale, ils entrent dans vos avantages Prime, étendant ainsi la valeur dont vous pouvez bénéficier sans frais.

Nous pensons ainsi pouvoir créer des relations clients de très longue durée. : Pour nous, cela compense largement le manque à gagner en termes de ventes de logiciels pour notre base installée.

Nous vous invitons à prendre quelques instants pour partager vos avis et pensées avec Aurea.

Devenir votre partenaire technologique le plus fiable et le plus précieux

Lorsque nous rachetons une société, notre vision est simple ; elle se compose de quatre phases.

Premièrement, nous restructurons l’entreprise rachetée afin qu’elle redevienne rentable. Deuxièmement, nous accompagnons nos clients vers la réussite en veillant à comprendre leurs principaux problèmes et à investir là où il faut pour s’y attaquer. Troisièmement, nous revitalisons le produit, créant un avenir à long terme pour la technologie concernée. Quatrièmement, nous développons notre relation avec nos clients en nous appuyant sur cette plateforme pour la réussite et sur les avantages du programme Aurea Prime. Après presque quatre ans et huit acquisitions différentes, nous avons constaté que cette approche était efficace pour nous et, plus important encore, pour nos clients.

Merci d’avoir pris le temps de lire ce message. J’espère qu’il vous a apporté plus de détails et de clarté concernant notre mission visant à vous aider à atteindre une pleine réussite pendant que nous poursuivons notre autre mission : devenir votre partenaire technologique le plus fiable et le plus précieux.

Et, comme toujours, merci d’être notre client.

Cordialement,

Scott Brighton Signature

Scott Brighton
Chief Executive Officer

Nous vous invitons à prendre quelques instants pour partager vos avis et pensées avec Aurea.

septembre 27, 2016

ABOUT AUREA

Aurea™ enables companies to deliver transformative customer experiences. Our Customer Experience platform helps customers build, execute, monitor and optimize the end-to-end customer journey for a diverse range of industries including Energy, Retail, Insurance, Travel and Hospitality and Life Sciences. With over 1,500 customers worldwide including Disney, British Airways, Bank of America, United Healthcare and MetLife, Aurea combines a maniacal focus on customer success with innovative technology and world-class delivery.